Um Mapa de Qualidade é uma ferramenta que permite aos responsáveis da gestão e administração de sistemas ter uma visão global e intuitiva da qualidade dos mesmos.
Os sistemas TI geram um volume importante de dados em formatos diferentes tais como os logs, estatísticas e alarmes. Estes dados contêm em si mesmos informação muito importante para se conhecer o comportamento passado e actual do sistema, e inclusivamente prever o seu comportamento futuro. Contudo, apesar de toda a informação subjacente nesses dados, é habitual que não existam ferramentas especializadas que permitam tratar e apresentar a referida informação de forma a que seja assimilável pelos gestores do sistema. Este problema gera desconhecimento da qualidade que os clientes estão a receber de um determinado serviço, produto ou sistema, pelo que se torna necessário encontrar formas mais eficazes de gestão da qualidade dos serviços, como é a implementação e exportação de um Mapa de Qualidade.
Um Mapa de Qualidade encarrega-se de recolher os dados de
diversas fontes (alarmes, estatísticas, registo de logs, etc.). Através da agregação e processamento desta informação é construida uma medida da qualidade total, que incide sempre na análise do comportamento percebido por parte dos clientes. O Mapa de Qualidade permitirá dispor de uma representação simplificada e intuitiva de um conjunto de indicadores que definem o estado, em tempo real, de um sistema em relação a conceitos como o comportamento, capacidade, estabilidade e disponibilidade. Indicadores como os KPIs (Key Performance Indicators) e os KQIs (Key Quality Indicators) permitem definir, medir e comparar o estado de um sistema em relação aos seus objectivos que venham marcados pelos KGI (Key Goal Indicator). O Mapa de Qualidade apresenta de uma forma intuitiva o estado e a tendência destes indicadores e para isso emprega recursos como códigos semafóricos, velocímetros, barómetros ou mapas de objectivos, todos eles orientados para mostrar os desvios sobre os objectivos fixados, de modo a poder tomar medidas correctivas de forma proactiva.
Além de oferecer uma visão global da qualidade do sistema em tempo real, um Mapa de Qualidade serve de apoio à análise de históricos e tendências e é um apoio importante para a execução de modelos de previsão e análise da capacidade sendo, deste modo, uma ferramenta chave para a definição de estratégias óptimas de investimento.
Por último, o Mapa de Qualidade permite a realização de rastreios a todo o momento desde o problema até à sua causa, visualizando os estados dos diferentes componentes implicados com a finalidade de detectar rapidamente a sua origem. Do mesmo modo, permite traçar a evolução do sistema no tempo a fim de determinar os estados que encaminharam o sistema a um problema concreto. |
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